Tesis:
Contribución a la medida de la calidad de servicio percibida en servicios telemáticos mediante la definición y representación de relaciones formales entre ámbitos de calidad.
- Autor: SANCHEZ-MACIAN PEREZ, Alfonso Alejandro
- Título: Contribución a la medida de la calidad de servicio percibida en servicios telemáticos mediante la definición y representación de relaciones formales entre ámbitos de calidad.
- Fecha: 2007
- Materia: Sin materia definida
- Escuela: E.T.S. DE INGENIEROS DE TELECOMUNICACION
- Departamentos: INGENIERIA DE SISTEMAS TELEMATICOS
- Acceso electrónico:
- Director/a 1º: PASTOR MARTIN, Encarnación
- Resumen: Los esfuerzos relacionados con la calidad de servicios en los servicios telemáticos se han enfocado tradicionalmente hacia métricas y arquitecturas de provisión basadas en características objetivas como la disponibilidad, el ancho de banda o el retardo. Sin embargo, la percepción que los usuarios tienen de la calidad difiere, en general, de la calidad medida por los proveedores de servicio. El problema es una falta de entendimiento acerca de las relaciones entre características objetivas y calidad percibida por el usuario. La percepción de la calidad es un indicador de la satisfacción del usuario y, por tanto, su medida se considera un factor clave en las estrategias de las empresas proveedoras de servicios. Desde el punto de vista de la ingeniería, el objetivo es ser capaz de detectar la calidad percibida y posteriormente ajustar las características objetivas del servicio, su calidad de funcionamiento, para situar dicha percepción en un punto óptimo. La correspondencia entre calidad percibida y calidad de funcionamiento del servicio se puede representar mediante funciones de utilidad o fórmulas de calidad. Todo el proceso de evaluación de la calidad percibida debe poder hacerse de forma automática. La presente Tesis Doctoral se sitúa en este ámbito y tiene como objetivo contribuir a la medida de la calidad de servicio percibida. Esto se conseguirá mediante el uso de un marco de trabajo basado en la representación semántica de la propia calidad de servicio y de las relaciones entre el nivel de las características objetivas de funcionamiento del servicio y el de la calidad percibida por el usuario. Con este fin, se define un esquema semántico capaz de representar los conceptos del mundo de la calidad de servicio, la calidad percibida y sus herramientas, utilizando para ello las ontologías, su aplicación en las tecnologías de la Web Semántica y el conocimiento del campo de la calidad de servicio definido mediante estándares y recomendación es por organizaciones internacionales de prestigio. Además, se describen los métodos que se han de utilizar para automatizar los procesos de evaluación de la calidad de funcionamiento del servicio y de captación de información de calidad percibida mediante el uso del sistema de representación previamente comentado. También se introduce un marco específico para representar las relaciones entre los ámbitos de la calidad de servicio. Para ello se propone una extensión del lenguaje de reglas de la Web Semántica con la finalidad de trabajar con estándares de semántica matemática y complementar a los motores de inferencia con la potencia proporcionada por software matemático específico. Se completa así un sistema automatizado para el cálculo de la calidad de servicio percibida a partir de características objetivas de funcionamiento del servicio. Para comprobar la viabilidad de este marco, se realiza una prueba de concepto con un servicio específico y se explica la simplicidad que ofrece para añadir servicios adicionales.