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Tesis:

Medida de la calidad de los servicios según el modelo SERVQUAL

  • Autor: ALVARENGA CRAVEIRO, Diego

  • Título: Medida de la calidad de los servicios según el modelo SERVQUAL

  • Fecha: 2008

  • Materia: Sin materia definida

  • Escuela: E.T.S. DE INGENIEROS AGRONOMOS

  • Departamentos: ECONOMIA Y CIENCIAS SOCIALES AGRARIAS

  • Acceso electrónico:

  • Director/a 1º: LOPEZ GARCIA, José Luis

  • Resumen: En los últimos años, la calidad de servicio ha pasado a ser una estrategia de diferenciación que ha sido utilizada para aumentar la rentabilidad y la productividad, para ganar la fidelidad de los clientes o para mejorar la imagen de la empresa. El enfoque al cliente es uno de los ocho principios de la gestión de la calidad, muy probablemente el más importante. La posición del cliente como juez último de los productos o servicios de una organización supone aceptar su veredicto sobre el trabajo de la organización. La medida y análisis de la satisfacción del cliente es un elemento básico de la Gestión de la Calidad Total (TQM). Sin duda, para comprender al cliente y, por extensión, al mercado en el que la empresa se desenvuelve, es preciso escuchar a los clientes (para saber cuáles son sus necesidades), captar y estudiar datos sobre su nivel de satisfacción. Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL adaptada a dos aplicaciones con muestras y situaciones totalmente distintas, sin embargo utilizando la misma herramienta. En la Primera Aplicación, se utilizará el modelo SERVQUAL para medir la satisfacción de los alumnos de un Centro de Formación (localizado en Madrid) con sus debidas adaptaciones a una empresa de servicio, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que ofrece. En la Segunda Aplicación, se aplica también la herramienta SERVQUAL para medir la satisfacción de las organizaciones -empresas- con Sello de Excelencia Europeo en España sobre el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) que mantienen implantado. Por lo tanto, con esta investigación será posible verificar y validar la aplicabilidad del modelo SERVQUAL adaptado a estas dos Aplicaciones, evaluar la calidad del servicio percibida del cliente (gap 5) para identificar las áreas de mejora, analizar los puntos de mejora para el proceso de medición de la satisfacción de los clientes (Mejora Continua de la aplicación dela metodología) y además hacer un diagnóstico de la herramienta (modelo SERVQUAL) para futuras aplicaciones. Al final de la presente investigación se podrá comparar la aplicación de la metodología SERVQUAL adaptadas a las dos realidades ya citadas, además se pretende ofrecer el conocimiento más a fondo de la teoría y la práctica de esta metodología como referencia y guía para futuras aplicaciones de la misma, siendo extendida a nuevas oportunidades de aplicación debido a su alta capacidad de adaptación para medir la satisfacción de los clientes y definir áreas de mejora señaladas por el cliente