Tesis:
Efecto modulador de la satisfacción de los clientes internos en la satisfacción de los clientes externos: Un análisis en centros de fitness de la Comunidad Autónoma de Madrid.
- Autor: CELESTINO GARCIA, Antonio
- Título: Efecto modulador de la satisfacción de los clientes internos en la satisfacción de los clientes externos: Un análisis en centros de fitness de la Comunidad Autónoma de Madrid.
- Fecha: 2013
- Materia: Sin materia definida
- Escuela: FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ACTIVIDAD FÍSICA Y DEL DEPORTE – INEF
- Departamentos: CIENCIAS SOCIALES DE LA ACTIVIDAD FÍSICA, DEL DEPORTE Y DEL OCIO
- Acceso electrónico:
- Director/a 1º: MARTINEZ DEL CASTILLO, Jesús
- Resumen: Este trabajo se enmarca en una investigación sobre la satisfacción de los clientes internos (S.C.I.) y la satisfacción de los clientes externos (S.C.E.) en centros de fitness de la Comunidad de Madrid. Por una parte, se pretende obtener unos instrumentos de medida adecuados tanto para la S.C.I como para la S.C.E., instrumentos que puedan ser utilizados en centros de actividad física. Igualmente, se desea estudiar las diferentes dimensiones que componen los constructos de S.C.I y S.C.E., así como sus posibles relaciones. Por último se pretende obtener la posible correlación entre la satisfacción de clientes internos y externos. Muestra estudiada. La muestra correspondiente a cuatro centros de fitness y de wellness de una misma cadena de la Comunidad de Madrid, estuvo compuesta por 60 clientes internos y 584 clientes externos, obteniéndose datos representativos a nivel global con un margen de error del ±3.92%, en el caso de los clientes internos y del ±1.31% para los clientes externos y un intervalo de confianza del 95.5%. Se estudian algunas características sociodemográficas tanto de los C.I. (género, edad, nivel de estudios, tipo de contrato, dedicación, antigüedad) como de los C.E. (género, edad, formación académica, frecuencia de uso, antigüedad). Instrumentos utilizados. Los instrumentos utilizados corresponden para el cliente interno el cuestionario S20/23 de Meliá y Peiro (1989), y el cuestionario servperf de Cronin y Taylor (1992) para el cliente externo. La validez de los cuestionarios se ha obtenido por medio de la validez de constructo con la utilización del análisis factorial. Se han calculado el alpha de Cronbach para determinar la fiabilidad de los instrumentos, arrojando unos índices del .932 para los clientes internos y de .961 para los clientes externos. Resultados. Mediante el análisis factorial se reducen las dimensiones correspondientes a cada constructo. En el caso de los clientes internos y con una varianza del 76.76% ha sido posible determinar seis dimensiones que corresponden a: Estilo de dirección; Satisfacción intrínseca; Acondicionamiento de las instalaciones; Oportunidades profesionales; Mantenimiento de instalaciones; Objetivos y metas de la organización. Por su parte, los clientes externos y con una varianza del 75.36%, las dimensiones corresponden a: Comportamiento de los empleados; Comportamiento de la empresa; Servicios de la organización; Equipamientos; Horarios. Ha sido posible encontrar correlaciones positivas y significativas entre las diferentes dimensiones correspondientes a cada tipo de satisfacción. Sin embargo, la correlación obtenida entre los dos constructos de S.C.I y S.C.E. si bien es positiva tiene un valor bajo .244 con un grado de significación bilateral de .060. Discusión. Son numerosos los estudios que afrontan la posible relación entre los dos constructos estudiados. Destaca, quizás, entre ellos las consideraciones de Margalef et al. (2011) quienes agrupan los diferentes trabajos en diferentes apartados. Unos autores determinan una relación directa y positiva entre los dos constructos. Otros no obtienen relaciones significativas. Otro tercer grupo encuentra una baja correlación. Y por último, otros autores encuentran la existencia de factores de contingencia que hacen reforzar o debilitar la relación. Los resultados del presente estudio se pueden adecuar al grupo que encuentra una baja correlación. Sin embargo posibles futuras investigaciones puede determinar algunos factores que incrementen dicha relación.